Accueil téléphonique

L’importance de l’accueil téléphonique pour son business

Même à l’avènement de l’ère du numérique qui a vu la naissance de plusieurs nouveaux canaux de communication, l’appel téléphonique est encore le premier moyen de communication privilégié par les clients pour contacter une entreprise. Celle-ci doit ainsi mettre en place un service d’accueil téléphonique de qualité pour entretenir son image et fidéliser ses clients.

L’accueil téléphonique, premier portail de communication avec les clients

Ainsi, il existe plusieurs raisons qui poussent les clients à utiliser l’appel téléphonique pour contacter une entreprise. Tout d’abord, il faut comprendre que celui-ci figure parmi les seuls canaux de communication qui privilégient le contact humain. D’ailleurs, la grande majorité des clients en France préfèrent surtout avoir une relation humanisée avec une entreprise que via un canal numérique.

Par ailleurs, l’appel téléphonique permet également aux clients de compléter certaines informations qu’ils n’ont pas trouvées sur le site Internet de l’entreprise, en plus du fait de pouvoir constater l’existence réelle de celle-ci. Tout cela confirme que l’accueil téléphonique doit revêtir une importance majeure dans l’organisation de l’entreprise. Une bonne ou une mauvaise communication téléphonique peut influer sur son image et sur sa notoriété.

C’est surtout la raison pour laquelle l’opérateur téléphonique, qu’il soit interne ou qu’il travaille dans un call center à Madagascar par exemple, se doit de maîtriser les préceptes d’un bon accueil téléphonique. Ainsi, cela consiste à prendre l’appel avant la troisième sonnerie, à garder le sourire pendant la conversation, à savoir transférer un appel vers une autre personne de l’entreprise dans de bonnes conditions, etc.

Confier l’accueil téléphonique à des professionnels

Bien entendu, l’entreprise a le choix entre la mise en place d’un accueil téléphonique interne et l’externalisation. En accueil interne, toutefois, elle se doit de disposer de ressources humaines qui soient bien formées, et en même temps d’établir un cahier des charges et une charte de l’accueil téléphonique. En plus de cela, l’entreprise doit, éventuellement, investir dans du matériel qui permet de simplifier la gestion de l’accueil téléphonique. En fonction de la taille et de l’effort consenti par l’entreprise, la mise en place d’un accueil téléphonique interne peut représenter un coût important. En choisissant d’externaliser ce service, elle peut bénéficier de certains avantages.

L’externalisation de l’accueil téléphonique est surtout prisée par les petites entreprises qui n’ont pas les moyens financiers de mettre en place un véritable service d’accueil téléphonique. Néanmoins, cette solution peut être envisagée par toutes les entreprises, quelle que soit leur taille. Grâce à l’externalisation du service de réception d’appels, l’entreprise peut obtenir deux avantages principaux : un coût inférieur ainsi qu’une meilleure qualité de service. Concernant le coût, la plupart des prestataires externes proposent différentes formules de prix parmi lesquelles l’entreprise peut choisir en fonction de ses besoins. De plus, comme l’accueil téléphonique est généralement une activité chronophage, en s’en déchargeant, l’entreprise peut se concentrer plus amplement sur son cœur de métier. Enfin, il faut savoir qu’un prestataire externe en accueil téléphonique est bien souvent un professionnel dans ce domaine. Il dispose des ressources humaines qui maîtrisent parfaitement l’accueil des clients par téléphone.

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